提案型リフォーム・リノベーションサービスを展開するゴーイング・グリーンは、この度5年連続でホームプロ「顧客満足優良会社」に選出いただきました。 2020年度の「顧客満足優良会社」認定は、1150社以上のホームプロ加盟会社のうち、たった89社。上位7.7％だけという狭き門です。
ゴーイング・グリーンがこの快挙を5年連続で成し遂げることができたその理由を、リフォーム課課長村上聡が語ります。
2020年度もホームプロ「顧客満足優良会社」に選ばれ、これで5年連続の受賞となりました。大変名誉ある賞をいただけて光栄であり、身の引き締まる思いです。ホームプロ「顧客満足優良会社」は、会社の売上や業績を基準とした賞ではなく、お客様の評価で決まる点に大きな意義があると考えています。つまり、大手企業だけではなく、お客様のために日々コツコツと頑張っている小さな会社でも、日の目を見ることができる賞なのです。
私たちは、ゴーイング・グリーンにオーダーをしていただいた一人ひとりのお客様の満足を大切にしています。ホームプロ「顧客満足優良会社」受賞は、いわば“普段の活動の通信簿”のようなものと捉えています。お客様から高評価をいただけているのは、ゴーイング・グリーンのスタッフやパートナーの職人さんも含めた対応面が優れていることの証しになります。だからこそ、今後もお客様に対して、変わらずに真摯な姿勢で仕事に取り組んで参ります。
ホームプロ「顧客満足優良会社」に選ばれると、お客様からの期待値も少なからず変化します。「満足度評価が高かったので問い合わせしました」と直接言っていただける方もいらっしゃり、常に気が抜けません。ゴーイング・グリーンに対して期待と信頼を置いていただいているだけに、お客様をがっかりさせないように、そして期待以上の成果を出すためにも今後も対応のレベル感を高く保っていきたいと思います。
ゴーイング・グリーンは、ホームプロの計60件のクチコミで評価平均4.9（5点満点）を記録しています。これはもちろん、非常にありがたいことですが、同業他社にも同程度の数値の優秀な会社もたくさんあります。だからこそ、ゴーイング・グリーンを選んでいただけたお客様が「選んで本当に良かった」と言ってもらえるように、目の前の仕事に全力で取り組むことが大切です。
私たちは自分たちのサービスやパートナーの職人さんの腕前に自信を持っています。そのため、普段通りにきちんと仕事をこなせば、お客様にもきっと満足していただけると信じています。特にパートナーの職人さんの評判は絶大です。「良い人で良かった」「安心して任せられる」と人柄や対応に対するお褒めの言葉を多くいただきます。私たちにとっては、ものすごく心強い存在となっています。
また、お客様に満足していただくためには、私たちの提案が肝になります。私たちの仕事は、説明が上手であることよりも、いかにお客様の不安や悩みを聞き出せるかが重要です。流ちょうな説明ができる“口上手”であるよりも、お客様の要望や想いを汲み取れる“聞き上手”であるべきでしょう。お客様が発信する情報にこそ重要なヒントがあるので、それを聞き漏らさずに対応するよう常に気を配っています。100人いたら、「100通りのリフォーム」を提案できるはずです。だからこそ、ゴーイング・グリーンではお客様の声をものすごく重視しているのです。
ゴーイング・グリーンとしては、今後もホームプロ「顧客満足優良会社」の認定を受けられるよう頑張ります。2025年度まで受賞できれば10年連続の節目となるので、まずはそこまで記録を途切れさせないようにしたいです。真摯な対応で既存のお客様を大切にしつつ、新規顧客の獲得も進めていきたいと考えています。
ゴーイング・グリーンはリピートやご紹介も多く、既存のお客様のおかげで経営が成り立っています。だからこそ、常にお客様の気づいていないことを察知し、期待を上回る提案をし続けなければなりません。例えば、トイレから始まり、他のお困り事も確認することでプラスしてお仕事をいただき、お客様にも喜んでもらえたというケースも珍しくないのです。お客様が生涯にわたりゴーイング・グリーンを頼りにしてくれる――いわば弊社のファンになっていただき“生涯に渡りサポートを受けていただける方々”を増やしていければと思います。
ひとつの工事をきっかけに、生涯にわたり常にゴーイング・グリーンを頼っていただけるお客様との関係。ひとりでも多くのお客様とそのような関係を築きたい、それが私たちゴーイング・グリーンの願いです。
